Tiempo de Respuesta

  • Los tiempos indicados son siempre tiempos hasta la primera respuesta.

  • Se consideran días hábiles de lunes a viernes de 09.00 a 17.00.

  • No se consideran aquí las guardias que mantienen un régimen distinto.

  • Se definen tres tipos de niveles de incidentes que serán determinados por el personal de mesa de ayuda.

Tiempos de Respuestas para Incidencias

  • Pedido que ingresa por llamada: Se carga incidencia durante la llamada y se envía correo de aviso en los siguientes 10 minutos.

  • Mail: Correos que ingresaron de 9 a 17 son respondidos en un plazo de 30 minutos. Correos que ingresan en otro horario son respondidos como prioridad en horario hábil.

  • Whatsapp: Se responden de acuerdo a demanda dentro de los 10 a 30 minutos de ingresado el pedido.

  • Formulario Web: Se recepciona en el mail y se da respuesta en un plazo de 30 minutos.

Los tiempos antes mencionados son estimativos y se consideran tiempos máximos hasta hacer llegar al cliente una primera respuesta.

Los tiempos expresados son desde el momento del reconocimiento hasta la respuesta.

 

A continuación, se encuentran los tiempos de solución y clasificación de incidencias de acuerdo a ello:

Nivel de criticidad de incidencias

La EMPRESA califica las incidencias de la manera que a continuación se detalla:

  • Critico: El Sistema no funciona y no permite que el CLIENTE brinde su servicio.

  • Alto: El problema/incidente crea un perjuicio económico en el CLIENTE y NO existe un procedimiento alternativo que le permite seguir adelante con la operatoria.

  • Medio: El problema/incidente crea un perjuicio económico en el CLIENTE, pero existe un procedimiento alternativo que le permite seguir adelante con la operatoria.

  • Bajo: El problema/incidente no genera impacto económico en el CLIENTE, pudiendo tratarse también de consultas, desarrollos, modificaciones y mejoras.

Nivel de servicio acordado

La EMPRESA acuerda que los tiempos de resolución de las incidencias según su nivel de criticidad, sin tener en cuenta los tiempos de repuesta del CLIENTE, son:

  • Critico: De 02 (Dos) a 08 (Ocho) Horas

  • Alto: De 08 (Ocho) a 24 (Veinticuatro) Horas

  • Medio: De 01 (Uno) a 04 (Cuatro) días laborales

  • Bajo: De 04 (Cuatro) a 08 (Ocho) días laborales 

 

También existen tiempos acordados entre EMPRESA y el CLIENTE para desarrollos, resoluciones, etc. más  complejas.